ヤンセンファーマ在宅コールセンター優秀な人材の確保は、どの企業にとっても悩みの種。長年の経験と豊富な知識を蓄えた人材が去るのは企業にとって大きな痛手となる。学術要員は長年の経験と高い専門知識が必要とされ、ベテランの離職はコールセンターの能力低下を招く。ヤンセンファーマでは優秀なベテラン社員が生活スタイルが変化しても学術要員を続けられる在宅コールセンターのシステムを導入した。●支店学術を統合ヤンセンファーマでは、情報提供能力の効率化と強化を主な目的とし、02年にコールセンターを設置した。それまでは、本社と支店に学術スタッフが配置され、MRや顧客からの問い合わせに対応していたが、本社と支店の学術機能統合により、学術要員はコールセンターに集中配置となった。その結果、学術要員への研修時間などの確保が...