MSD日本法人のカイル・タトル社長は４月20日に開いた年次会見で、2021年から医療従事者のニーズに合わせてオフラインとオンラインを最適に用いる「オムニチャネルアプローチ」の本格運用を開始したと発表した。全ＭＲで取り組む。オンコロジー、スペシャリティ、プライマリーケア／ワクチン――の３疾患領域でオムニチャネル戦略を立案。現場に配置した「CXイネイブラー」と呼称する専門スタッフが、戦略に基づくオフラインとオンライン両方の顧客体験（CX：Customer　 Experience）スキルをＭＲに浸透させるとともに、現場の反応やニーズに基づく戦略改善を本社にフィードバックする役割を担う。タトル社長は、「最高の顧客価値の提供」に取り組むとし、「ＭＲが日々の活動の中で、顧客に合う経験を、様々なツールを活かしながら提供できると思う」と述べた。

タトル氏は21年１月に日本法人の社長に就任した。ＭＲについて、「実際にフロントラインにいるＭＲの働きは非常に大きなインパクトがある」とした上で、「イノベーティブな情報ツール、テクノロジー、テクニックを使って情報を医療従事者にお届けすることで、より大きなインパクトを持つ」と話した。CXイネイブラーに関しては、「顧客を理解し、テクノロジーを理解し、戦略を現場に落とし込みたい。そして医療従事者のニーズに応えていきたい」と述べ、オムニチャネルアプローチ成功のキーパーソンと位置付けた。

同社が提供するオムニチャネルアプローチは、こうだ。本社はＣＸ向上のためのデジタルソリューションの開発や、各疾患領域に合わせたオムニチャネル戦略を立案する。本社に「CXイネイブラー・リード」を配置する。現場に配置したCXイネイブラーは、戦略に基づいたオフラインとオンライン両方のCXスキルのＭＲへの浸透を図る。現場ＭＲは戦略に基づくオフラインとオンラインの活動を行い、顧客ニーズに合わせたオフラインとオンラインの最適化を追求する。ＭＲは顧客の反応やニーズ、戦略改善内容をCXイネイブラーにフィードバックし、CXイネイブラーが現場の反応などを本社に上げる。これを繰り返して、顧客ごとに、最高のＣＸを提供することを目指す。なお、CXイネイブラー・リードや、CXイネイブラーの人員数は開示していない。

◎20年国内業績　売上７％減、数量は11％増　キイトルーダの２度の再算定で

20年の国内業績は売上高3481億円（薬価ベース）だった。数量ベースでは前年から11％伸びたが、売上は7.1％減だった。これは、がん免疫療法薬キイトルーダが非小細胞肺がん（NSCLC）１次治療を中心に処方数量が伸びたものの、20年２月に特例拡大再算定を受けて薬価が17.5％下がり、２月の薬価を基準に、さらに同年４月の薬価改定で再算定により20.9％引き下げられたことが主因となる。このキイトルーダの２度の再算定が国内業績全体に影響した。

タトル社長は、「革新的な医薬品に多くの研究開発投資をしているが、このような再算定が再三行われると、非常に難しくなる」と強調し、日本市場での革新的新薬の創製や効能追加などに継続的に投資し、患者貢献することが困難になるとの認識を示した。イノベーションとサイエンスが公正に評価される環境を整備して、日本市場に継続的に投資できるよう、業界団体と協力して日本政府と対話していく考えも示した。