ノバルティス ファーマが昨年11月に開設した、カスタマーセンター「ノバルティス ダイレクト」が利用者に好評を博している。「ノバルティス ダイレクト」は、医師や薬剤師などの医療関係者や患者、一般の消費者を対象に、電話やFAX、eメール、インターネットなどによって、顧客の都合のいい時間と方法で相談や問い合わせに応えるというカスタマーサービス。開設から半年以上が経過した今年（2002年）７～８月、「ノバルティス　ダイレクト」を利用したことのある医師および薬剤師約1000名を対象に、問い合わせの目的やその対応などの満足度を調査した。12月25日に発表された調査結果によると、質問項目は「問い合わせの目的」「問い合わせの際の対応」「総合的な満足度」「薬剤情報を得るのに望ましい媒体」の４つで、有効回答数322のうち、医師が50、薬剤師が267、未記入5と、薬剤師の回答数が圧倒的に多かった。「問い合わせの目的」で最も多かったのが、医師、薬剤師ともに「副作用について」。次いで、医師は「用法・用量について」、薬剤師は「臨床効果」についてだった。また、「問い合わせの際の対応について」は、「丁寧で好感が持てた」「回答が迅速だった」など、オペレーターに対する評価が高かったという。「総合的な満足度」では、利用者の８割以上が「ノバルティス ダイレクト」に満足しており、うち２割近くが「非常に満足している」ことが分かった。ただし、「製品に関する医学知識」に対する評価は他の項目に比べると低く、また総合的な満足度で医師の６％が「不満」「非常に不満」と答えている。同社では「より知識レベルを向上させたい」としており、調査によって課題も分かっている。「薬剤についての情報を得るのに望ましい媒体」としては、「MR（医薬情報担当者）から直接」と答えた医師が７割弱、薬剤師が８割弱に上り、最も多かった。また全体の約７割が「製品パンフレット、添付文書、インタビューフォーム」「専用電話窓口」と回答。MRの重要性とともに、カスタマーサービスの必要性も再確認している。