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【World Topics】「患者満足度」重視の徹底

公開日時 2014/09/16 03:50

 

きれいな花柄のカードには、“Thank you very much for being such a nice patient! How have you been?”(いつもすばらしく感じのよい患者さんでいてくださって、ありがとうございます。その後いかがですか?)というメッセージ。一日も早いご快癒を!のお見舞いとともに、「質問や心配ごとがあったら、いつでもご連絡下さいね。お大事に!」と書き添えられている。(医療ジャーナリスト 西村由美子)

これは、筆者の友人が、先週まで乳癌のキモセラピーを受けていた病院から受け取ったお見舞いのカードだ。使われているカードこそ市販の“Thank You Note”(お礼状用のグリーティング・カード)だが、中には友人の個人名宛に、看護婦さんの手書きのメッセージが丁寧に綴られ、きれいな切手が貼られた封筒に入って郵便で自宅に届いた。

私自身も、先日、保険の変更で初めてかかった新しいクリニックのドクターからeメールの礼状?を受け取った。それも、午前9時の予約診療(簡単な健診)を終えて、ちょっと買い物して昼前に帰宅したら、“Thank you for your visit today.”(今日は診察に来てくださって、ありがとう)の一文で始まり、その日の診察結果と血液検査のオーダーを知らせるフォローアップのeメールが、すでにメールサーバーに届いていた。

診察や面談のあとで医師や職員からフォローアップが来るのは、米国では、もはや「当たり前のプロトコル」になった。多くは「礼状」のスタイルで書かれている。メディアは患者の選択で自由。若い世代は当然スマートフォンへのテキスト・メッセージだが、eメールもファックスも選択肢だ。

患者満満足度の徹底的な重視、これが米国の最近のトレンドである。

フォローアップは医師からのメッセージだけではない、時には、医師の診療はもとより、受付等の周辺サービス,あるいは施設や設備の使い勝手などに至るまでの「満足度」をたずねる調査票(「非常に満足」から「非常に不満」までの5段階評価方式の顧客満足度調査)まで送られてくる。病院も外来クリニックも,文字通り、一般のサービス業とかわりない状況になってきた。

バリュー・ベースの支払い償還方式では、重視されるのは医療のアウトカムとクオリティ。患者満足度は重要な指標のひとつというわけである。
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