きれいな花柄のカードには、“Thank you very much for being such a nice patient! How have you been?”（いつもすばらしく感じのよい患者さんでいてくださって、ありがとうございます。その後いかがですか？)というメッセージ。一日も早いご快癒を！のお見舞いとともに、「質問や心配ごとがあったら、いつでもご連絡下さいね。お大事に！」と書き添えられている。（医療ジャーナリスト　西村由美子）

これは、筆者の友人が、先週まで乳癌のキモセラピーを受けていた病院から受け取ったお見舞いのカードだ。使われているカードこそ市販の“Thank You Note”（お礼状用のグリーティング・カード）だが、中には友人の個人名宛に、看護婦さんの手書きのメッセージが丁寧に綴られ、きれいな切手が貼られた封筒に入って郵便で自宅に届いた。

私自身も、先日、保険の変更で初めてかかった新しいクリニックのドクターからeメールの礼状？を受け取った。それも、午前9時の予約診療（簡単な健診）を終えて、ちょっと買い物して昼前に帰宅したら、“Thank you for your visit today.”（今日は診察に来てくださって、ありがとう）の一文で始まり、その日の診察結果と血液検査のオーダーを知らせるフォローアップのeメールが、すでにメールサーバーに届いていた。

診察や面談のあとで医師や職員からフォローアップが来るのは、米国では、もはや「当たり前のプロトコル」になった。多くは「礼状」のスタイルで書かれている。メディアは患者の選択で自由。若い世代は当然スマートフォンへのテキスト・メッセージだが、eメールもファックスも選択肢だ。

患者満満足度の徹底的な重視、これが米国の最近のトレンドである。

フォローアップは医師からのメッセージだけではない、時には、医師の診療はもとより、受付等の周辺サービス，あるいは施設や設備の使い勝手などに至るまでの「満足度」をたずねる調査票（「非常に満足」から「非常に不満」までの5段階評価方式の顧客満足度調査）まで送られてくる。病院も外来クリニックも，文字通り、一般のサービス業とかわりない状況になってきた。

バリュー・ベースの支払い償還方式では、重視されるのは医療のアウトカムとクオリティ。患者満足度は重要な指標のひとつというわけである。