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NTTコム オンライン 製薬13社のNPS調査 Web講演会の充実、MRの提案力がロイヤルティ醸成の要素に

公開日時 2023/01/20 04:53
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは1月19日、主に消化器系の医薬品情報を医師に提供している製薬企業13社のNPS(ネットプロモータースコア)ベンチマーク調査の結果を公表した。13社のうち医師が回答したNPSのトップ企業は9.0、ボトム企業は△24.1で、平均値は△8.9だった。NPSのロイヤルティを高める要因をみると、「企業の信頼性」や「患者視点に立った活動・取り組み」がロイヤルティ醸成の要素となっていた。Webを含めた様々な手段や媒体による情報提供も評価された。MR活動については、「専門知識の高さ」や「MRの親身な対応・役に立ちたいという姿勢」への期待感が示された。

同調査は、医療用医薬品の情報提供を受けている製薬企業について、消化器系の医師(消化器系内科または消化器系外科:有効回答931件)を対象に行った。対象企業はEAファーマ、MSD、アステラス製薬、アストラゼネカ、大塚製薬、小野薬品、第一三共、武田薬品、中外製薬、日本イーライリリー、ノバルティスファーマ、ファイザー、ブリストル マイヤーズ スクイブーの13社。調査方法は非公開型インターネットアンケートで調査期間は22年11月10日~28日まで。NPSベンチマークでは、項目ごと0~10の11段階で評価するもの。一般的に「推奨者」は9~10、「中立者」は7~8,「批判者」は0~6を回答する。

◎NPS トップ企業は9.0 ボトム企業との差33.1ポイント 平均△8.9

製薬企業13社のうち、NPSのトップは9.0ポイント、トップ企業とボトム企業の差は33.1ポイント、13社のNPS平均は△8.9ポイントとなった。なお、NPSがプラスにでた企業は13社中、2社あった。

製薬業界におけるロイヤルティの要因を15項目で分析した。その結果、「製薬企業の信頼性」や「製薬企業の患者視点に立った活動・取り組み」がロイヤルティを醸成する要素となった。また、「製薬企業主催の講演会、勉強会、施設説明会の充実度」や「製薬企業によるWeb講演会の充実度」、「医療情報メディアでの製薬企業からの適切な情報提供」などWebを含めた様々な手段や媒体による情報提供もロイヤルティを高める要因となっている。

◎ロイヤルティ向上で優先すべき改善課題「質問事項は必ず翌日訪問してMRが情報提供してくれる」 

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目として、MRに関連した項目があがった。MR評価が高かった企業においては、自由記述で「必要な論文などをすぐに探してくれた」、「訪問の際、疑問に感じたこと、質問事項は必ず翌日に再訪問して情報提供してくれる」といったコメントがあった。一方でMRに対する評価が低かった企業は、「やや情報提供が偏る傾向がある」、「最近やや活動が低下している」といったコメントあった。

なお、NPSの高い企業でも「MRの提案力の高さ」や「MRの専門知識の高さ」、「MRの親身な対応・役に立ちたいという姿勢」といったMRの対応力に関する項目や、「MRの連絡頻度の適切さ」、「MRの連絡タイミングの適切さ」、「MRの連絡手段の適切さ(訪問やメール)といったMRとの連絡方法に関する項目がロイヤルティに影響を与える結果となっている。コロナ禍で医師とMRの面談機会が減少する中で、医師側がMRとのコンタクト機会を求めていることも今回の調査結果から垣間見ることができた。

◎ヘルスケア領域に取り組む企業のNPS 「そうでない」に比べて高評価

今回の調査では、ヘルスケア領域に関する製薬企業の取り組みに対する評価も調査した。その結果、「取り組んでいると思う・やや取り組んでいると思う」と回答した割合が最も多かったのは「患者向けの薬剤情報の提供」(67.2%)、次いで「患者向けの病気・疾患に関する情報提供」(66.2%)となった。「地域医療など医療問題の解決への取り組み」や「医療機器の開発」、「患者向けの治療用アプリの開発・提供」は半数程度にとどまった。また、ヘルスケア領域の取り組みについて企業のNPSを分析したところ、いずれの項目においても「取り組んでいると思う」と評価する医師は、そうではないと回答した医師と比較してNPSが高くなった。特に、「地域医療など医療問題の解決への取り組み」や「患者向けの治療用アプリの開発・提供」について評価している医師のNPSは非常に高い結果となっている。

◎NPSの推奨度が高いほど継続利用意向が高く

継続してその製薬会社と取引を続けたい傾向があるかどうかをNPSでみた。「推奨者」(9~10)は平均9.3ポイント、 「中立者」(7~8)は平均7.7ポイント、「批判者」(0~6)は平均5.7ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向が高くなることも分かった。
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