薬剤師が選ぶ「他社より優れている製薬企業のコールセンター」ランキングで第一三共が１位となった。保険薬局薬剤師、病院勤務薬剤師のいずれも１位で、回答が的確かつわかりやすく、回答までの時間が早いとの評価コメントが多く寄せられた。「担当ＭＲさんとの迅速かつ確実な連携がよかった」などコールセンターをきっかけにした社内の情報共有・連携を評価する声も複数あった。評価コメント全241件をみると、回答が的確/わかりやすい、回答や対応が早い、丁寧/対応が良い――が３大評価ポイントとなったほか、質問の主旨を踏まえた追加情報の提供に好感を持ったとのコメントも２割近くあった。杓子定規な対応にとどまらず、薬剤師業務に役立つ情報提供を通じて企業ブランドの向上と継続的な情報ニーズの把握につなげたいところだ。

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この調査はネグジット総研 薬剤師調査MMPRが実施したもの。同社の薬剤師モニターを対象に調査し、474人から回答を得た。内訳は保険薬局勤務が311人、病院勤務が163人。調査期間は２月26日～３月３日。調査結果は「製薬企業の情報提供等に関する薬剤師調査」としてまとめた。

「過去１年ほどで、他社より優れていると感じた製薬企業のコールセンター」を１社挙げてもらった結果をみると、１位の第一三共を挙げた薬剤師は7.2％で、２位は武田薬品（5.5％）、３位はMSD（5.1％）、４位はエーザイ（4.9％）、５位はファイザー（3.8％）――となった。保険薬局勤務でも１位は第一三共（7.1％）で、２位はエーザイ（5.5％）、３位は武田薬品（4.8％）――。病院勤務では、１位タイが第一三共とMSD（各7.4％）、３位は武田薬品（6.7％）――となった。なお、薬剤師の４割近くはコールセンターに「違いなし」と回答した。

◎第一三共　「どの担当者にあたっても、的確な回答が得られる」

全体１位の第一三共を支持した薬剤師からの評価コメントは、「回答が的確/わかりやすい」との声が過半数を占め、「どの担当者にあたっても、的確な回答が得られる」「担当者の情報提供の質や量が、適切かつ的確であると感じることが多い」などのコメントがみられた。「質問に迅速に対応」、「対応が速やか」など回答や対応が早いとの声も３割近くにのぼった。また、「ＭＲとの連携が素晴らしい」、「特に待たせないよう専門に代わってくれる時もスムーズ」など、ＭＲなどとのスムーズな社内連携に好感を持ったとのコメントも１割強あった。

◎武田薬品　知識や情報量が「豊富」

２位の武田薬品への評価コメントは、「丁寧でわかりやすかった」「つながりやすい、無駄話なし」「全て迅速で質が高いと思います」といったコメントに代表されるように的確な回答、対応の早さ、丁寧な対応が評価ポイントとなっていた。また、「対応が丁寧で情報量が豊富。こちらの質問を理解しようという姿勢が感じられる」、「学術の方がしっかりと論文紹介などもでき、知識が豊富」、「資料が豊富で対応が丁寧」など、知識や情報量が「豊富」というワードが多くみられた。期待以上の情報提供に薬剤師が満足したシーンが垣間見える。

◎MSD　オペレーターの対応力や質が良い

３位のMSDは、回答の的確さ、わかりやすさ、早さに加え、オペレーターの対応力や質に感心したとのコメントが散見された。具体的には、「オペレーター、学術、担当ＭＲとの連携が早い。オペレーターの質がいい」、「オペレーターの対応力」、「つながりが早い、関連部署への転送も早い。内容もオペレーターの人がある程度把握しているようだ」といったもので、「ニーズを理解しようという態度がある」とオペレーターに対するコメントと思われる内容もあった。「解決にたどり着くための適切な質問設定」、「案内が的確」とのコメントもあり、顧客が知りたい情報をシステマチックに絞り込み、オペレーターが最適な回答者につなげる流れがうまく機能していると思われる。

◎評価ポイントトップ３は回答的確、早い、丁寧

ミクス編集部が製薬企業コールセンターで「優れている」と感じたことに関するコメント241件を分類わけしたところ、「回答的確/わかりやすい」（37％）、「回答・対応早い」（31％）、「親切/丁寧/対応良い」（27％）が評価ポイントのトップ３となった。急ぎの困りごとで問い合わせているため、その場で解決、または迅速な折り返しで解決したことに「優れている」「満足した」ということであり、当然の結果と言えそうだ。

◎「質問した以上の答えを用意して教えてくれる」

「知識豊富/追加情報有」（17％）、「ＭＲ等とのスムーズな連携」（９％）も評価ポイントのひとつになっていた。例えば追加情報有では、「電話対応のあと、『追加の情報があった』と電話があったりする」（エーザイ）、「たずねた内容以上の細やかな回答を得られた」（参天製薬）、「質問した以上の答えを用意して教えてくれる」（田辺三菱製薬）、「実際の現場での使用状況なども教えてくれるので助かる」（アステラス製薬）、「文献提供などしっかりしている」（中外製薬）――などで、問い合わせた薬剤師の満足ぶりがわかる。

スムーズな連携に関するコメントは第一三共やファイザーが４件と最も多く、MSD、ツムラ、協和キリン、グラクソ・スミスクライン、大塚製薬、武田薬品、中外製薬、バイエル薬品でみられた。例えば、「ＭＲとの連携の素早さ」「電話後はＭＲさんが直接話を聞きに来て情報共有できた」（いずれもファイザー）、「担当ＭＲとの連携が良い」（協和キリン）、「ＭＲとコールセンターとの連携が非常に優れていた」（GSK）、「すぐにＭＲが必要書類を持参。連絡がスムーズにいっていると思った」（ツムラ）、「（電話応対後）迅速に担当者が訪問してくれる」（大塚製薬）、「専門部署への連携の速さと対応の良さ」（バイエル薬品）――といったコメントがみられた。