バイエル薬品株式会社は2025年11月、セールスフォース上に構築されたVeeva CRMから、Veeva社独自のVault Platformに構築されたVault CRMへ移行するプロジェクトを完了した。この移行は、期間中にMR（医薬情報担当者）の活動に支障を来さないことを前提に進められ、カスタマーファーストのシステム移行を念頭に、様々な問題解決を行いながら短期間で大きなトラブルなく完遂した。今後はVault CRMに搭載されたVeeva AIや関連アプリケーションを活用し、顧客エンゲージメントの向上を目指す。本稿では、3人の同社プロジェクトコアメンバーへのインタビュー内容を整理して紹介する。

CRM移行プロジェクト

セールスフォースからVeeva Vault Platformへの移行

バイエル社はMR活動の最適化と顧客エンゲージメント向上を目的に、セールスフォース上のVeeva CRMから、Veeva Vault Platform内の他システムとの互換性が高く、より柔軟に顧客中心モデルを実現するAI搭載次世代CRMのVault CRMへ移行することを、グローバルで2023年に決定した。  
移行プロジェクトは米国から開始され、日本は3番目に実施された。世界でも早期に移行を開始した企業の一つであったため、当初はプラットフォーム間の移行に関する知見が乏しく、いかにMRの活動に影響を及ぼさずプロジェクトを進めるかが大きな論点であった。  
７月末に日本で実際の移行プロジェクトを開始する以前の3月から、日本の主要メンバーが仕様検証できる独自のVault CRMの環境を準備し、利用している機能やプロモーションコンテンツの動作、データ構造等の観点から多くの検証作業が行われた。

準備期間中に直面した課題の一例として、コンテンツ担当の池田氏は「日本でMRが使用するプロモーションコンテンツの多くは特別な加工が施されていたため、新しい環境で表示できるようプログラムコードの書き直し等の調整作業が必要になった」と語る。
またデータ担当の劉氏は試行錯誤の過程について、「移行先のメタデータやコード体系といったデータソースの相違点を徹底的に調査し、日本で管理するコマーシャルデータ基盤にシームレスに再接続するためのロジックを再作成した。その結果、MRをはじめとする日本のデータユーザーは新旧環境を意識することなくこれまで通りにデータを利用することができた」と語る。  
プロジェクトリードの中島氏は準備期間の成果について、「日本側でVault CRMを実際に触りながら事前に検証を進めたおかげで、グローバルチームとも問題点の共有や優先度の合意等を効率的に行うことができ、強い協力関係を維持しながら様々な障害を乗り越えることができた」と語った。

プロジェクト成功の要因

移行プロジェクトを経験して得たもの

日本の情報提供のあり方やビジネス慣習等の背景から、グローバルのシステム標準ではなく日本独自でカスタマイズしている仕様・機能も複数ある。そうしたところへの配慮はグローバルプロジェクトでは享受しづらい。中島氏は次のように振り返っている。「日本固有の仕様・機能が損なわれることなく移行できたのは、日本のプロジェクトメンバーが事前検証の中でVault CRMへの理解と知識を深めることができたと同時に、Veeva Japanの強力かつきめ細やかなテクニカルサポートを受けられたことが大きな成功要因だった」  

さらに中島氏は副次効果についても述べている。「今回のプロジェクトを通して、更なる信頼関係をグローバルチームと構築することができた。また、その信頼関係をもとにデータやコンテンツ等のバルクロード機能であるVault Loaderの活用といった日本への管理権限の部分的な開放や新機能トライアルへの前向きな支援等をより一層得られるようになった」

今後の予定と展望

MR活動のサポート最適化

中島氏は今後の展望について「今後Vault Platform上では顧客エンゲージメントに必要なアプリケーションがよりシームレスに展開可能になっていくと聞いている。社内でこれまで構築してきたデータ活用ソリューションや現在構築中の新しいソリューションまで、個別に存在しているサービスをVault CRMという受け皿にワンストップで組み込んでいくことに挑戦してみたい」と語る。 

例えば、「Vault CRMに搭載されたCampaign Managerを活用し、マーケティングチームが自ら操作しMRに対してイベント案内やメール配信推奨等依頼したいアクションをわかりやすくCRMを介して顧客単位で提示することで、マーケティングとセールスの情報伝達とアクション連携をより強化したい」と期待を述べている。またVault CRM内のVeeva AIエージェントに関しては、まだ未知数ではあるが、自社で開発しているものとも将来的に組み合わせながら、MRが必要な時に必要な情報をワンストップで入手でき、さらには顧客対応の提案を受けたりできる仕組みの導入も検討している。  

今回、日本のプロジェクトメンバーが準備期間からVault CRMの仕様や機能を調査しプロジェクト開始前に課題を発見して対処したことで、3か月強という短期間でスムーズにGo Liveを実現できた。この「まず自分たちでやってみる」という経験は、プロジェクトメンバーのスキル向上と組織力強化にもつながった。中島氏は最後に、「今後も顧客エンゲージメントの前線にいるMR活動を念頭に、常に新しい価値を創造するチャレンジをし続けたい」と締めくくった。

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