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トラブル・クレーム対応

公開日時 2014/08/30 00:00
東京慈恵会医科大学附属病院薬剤部部長川久保孝MRにとって現場でのトラブル・クレーム対応の機会は非常に多いと思われる。クレーム対応の良し悪しは新人MRとベテランMRにおいての大きく差が出るところだが、ベテランMRの中にもクレーム対応が苦手であると思われる者も少なくない。そこで今回は、現場で発生するトラブル・クレームの対処について解説したい。クレーム1:製品回収や製品供給不足適時/適切/お詫び製造工程のトラブル等による特定ロット品の回収。需給バランスの急速な変化による製品供給低下。そんな事態において採用医療機関からのクレームが発せれることは少なくない。このような場合、クレームを受ける前に「適時に」・「適切な情報を」・「お詫びの気持ちを忘れず」を意識して情報提供を行いたい。■適時に製品回収や製品供...
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