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塩野義 ゾフルーザの問い合わせにAI活用 チャットボット形式で回答

公開日時 2019/12/03 04:52
塩野義製薬は12月2日、医師や薬剤師から寄せられる問い合わせについて、人工知能(AI)を用いて回答するシステムの運用を始めた。抗インフルエンザ薬・ゾフルーザに対する問い合わせが対象で、質問を入力すると、チャットボット形式で回答が返ってくる。本格的なシーズン入りで質問が集中する同剤に対し、医療関係者の情報収集チャネルの拡大を図ることで、スムーズな情報提供を可能にしたい考えだ。

システムには、製薬企業のコールセンター業務をサポートするAIを開発した木村情報技術(本社:佐賀県佐賀市)の技術を活用する。塩野義が作成したQ&Aを学習させることで、一問一答形式での回答を実現させた。入力された質問をAIが理解し、最も質問の意図に近い回答を自動で提示するため、同じ意味合いで言い回しが異なる質問にも対応できるという。

同社ではこれまで、医師や薬剤師からの問い合わせに対し、医療情報センターに在籍する専門スタッフが電話などで個別に対応してきた。しかし年間約8万件の問い合わせが寄せられるなかで、ゾフルーザに関する問い合わせは約2万件と多いうえ、インフルエンザが流行する1~2か月間に問い合わせが集中するため、スムーズな対応が課題となっていた。

システムの導入により同社では、「24時間365日、夜間や休日のお問い合わせ対応が可能となり、医療関係者の情報収集チャネルの拡大や、利便性の向上が期待される」とコメントしている。


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